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Quels sont les enjeux de la satisfaction client ?

enjeux de la satisfaction client

La satisfaction client est le ressenti positif ou négatif qui s’exprime lors d’une expérience d’achat et/ou de consommation.
La comparaison entre attentes à l’égard du produit et performance peut générer déception, satisfaction voire enthousiasme.

Voici comment optimiser la gestion de la satisfaction client 😉

Pourquoi piloter la satisfaction client

La satisfaction est avant tout un moyen de favoriser la fidélité du client car un client satisfait :

  • est en général plus fidèle,
  • achète davantage de produits,
  • est moins sensible au prix,
  • accorde moins d’attention aux concurrents,
  • suggère des idées d’innovations
  • et diffuse un bouche à oreille positif sur l’entreprise

D’une manière générale, la satisfaction du client est donc liée positivement au retour sur investissement de l’entreprise.

C’est pourquoi, il convient de favoriser un fort niveau de satisfaction chez les clients tout en maintenant la satisfaction des autres parties impliquées (services dans l’entreprise, relations avec les fournisseurs, distributeurs, employés).

Aujourd’hui, parce qu’internet permet aux clients de diffuser très rapidement leurs avis, la satisfaction devient à la fois un objectif et un outil marketing.
Un indispensable pour pérenniser votre activité.

satisfaction client

Mesurer la satisfaction

De nombreuses entreprises mesurent régulièrement la satisfaction de leurs clients et les facteurs qui l’influencent.

Plusieurs méthodes aux résultats complémentaires peuvent être employées :

  • des mesures régulières pour connaitre la satisfaction moyenne (enquêtes de satisfaction par email ou téléphone)
  • le taux de départ des clients pour repérer les dysfonctionnements 
  • les clients mystères pour évaluer la conformité aux normes établies par l’entreprise

Au-delà du suivi des attentes et de la satisfaction des clients, une entreprise doit se soucier de la performance de ses concurrents pour s’assurer d’être en phase avec son marché.
Par exemple, une banque peut interroger ses clients sur les comptes qu’ils détiennent dans d’autres établissements et mesurer le niveau de satisfaction à leurs égards.

Traiter les réclamations

traiter les réclamations clients

En moyenne, 25% des clients sont insatisfaits par leurs achats tandis que seulement 5% se plaignent. Les 95% restants pensent que cela ne vaut pas la peine de formuler une réclamation ou ne savent pas à qui l’envoyer. Ils suspendent simplement leurs achats à l’entreprise.

Quelles que soient l’entreprise, des erreurs surviennent.
Il est donc indispensable d’établir des processus pour traiter ces situations de manière adéquate en permettant aux clients insatisfaits de formuler simplement leurs réclamations. Formulaires en ligne, numéros verts, adresses emails dédiées et de plus en plus les réseaux sociaux permettent cette communication aisée à double sens.

La gestion des réclamations doit ensuite associer souplesse et sincérité.
Il faut que le client ait l’impression que l’entreprise lui accorde vraiment de l’importance.

Un exemple de procédure :

  1. mettre en place un service dédié, joignable 7j/7 et 24h/24, par téléphone, email, messagerie instantanée afin de recevoir et de gérer les réclamations
  2. contacter le client mécontent aussi vite que possible. Plus l’entreprise est lente à répondre plus l’insatisfaction augmente avec les risques de bouche-à-oreille négatif
  3. accepter la responsabilité de la situation (autant que faire se peut)
  4. résoudre la réclamation en faisant du sur-mesure

Avec #féecomtuveux, bénéficiez d’une relation client optimale.
#féecomtuveux #maisféelebien.

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