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les avis clients, des infos à ne pas négliger !

Avec le temps, les consommateurs ont compris les techniques du marketing.
Ils font de moins en moins confiance aux médias traditionnels (publicité télé, journaux et radio).
Ils en ont assez d’être sollicités pour des produits dont ils n’ont pas besoin et préfèrent rechercher sur internet le moment venu.

Dans la recherche du produit idéal, l’impact de l’avis client est indéniable : près de 9 consommateurs sur 10 consultent les avis clients sur internet avant un achat en magasin ou en ligne. Même pas peur ! Conscients que les avis ont été rédigés par des inconnus et qu’il existe de faux avis clients : les acheteurs sont 68% à leur faire confiance.

Les avis clients sont une formidable vitrine pour votre activité !

Les avis clients, facteur d’acquisition

Vous cherchez un garage pour réparer votre voiture.
En cherchant sur internet, vous trouvez 2 garages proches de chez vous :
– 1 avec une note de satisfaction de 4.5 sur 5
– 1 avec une notre de 2 sur 5.
Lequel appelez-vous ? 😉

Les avis clients donnent une vision réaliste de la satisfaction et garantissent votre e-reputation.
Cet élément de réassurance vous permet également d’améliorer vos taux de conversion.

Et si vous placez les avis clients sur votre site, vous serez mieux placé(e) dans les résultats de recherche Google (SEO) : + de contenus, + de mots clés 🙂 Google est heureux et vous aussi 😉

Dans ces résultats de recherches Google, les fameuses étoiles Google influencent les consommateurs et augmentent votre taux de clic. Le taux de clic de Carrefour a augmenté de 24% grâce à elles !

D’autre part, en plus d’être rassurants, les avis peuvent donner des informations précieuses aux futurs acquéreurs et vous éviter des retours voire des déceptions : « Très bon produit mais taille petit » ou « Pensez à acheter des piles »

Les avis clients, facteur de fidélisation

On sait que fidéliser un client coûte beaucoup moins cher que d’en gagner un nouveau.
En écoutant vos clients, vous vous donnez la chance de les comprendre et de suivre le niveau de leur satisfaction.
Par ce canal, ils vous informent en temps réel des points forts et des points faibles de votre point de vente.

Chez Decathlon, on récolte près d’un million d’avis clients par an.
Ce sont les chefs de produit qui répondent directement aux avis et les utilisent comme un moteur pour l’amélioration continue et l’innovation pour la gamme de produits

Comme Decathlon, servez-vous des avis clients pour faire évoluer votre offre et l’expérience d’achat que vous proposez :). Inspirons-nous des grands !

Récolter et exploiter les avis clients

Solliciter automatiquement les clients après chaque achat est l’une des meilleures pratiques.
On peut ainsi obtenir un taux de retour proche de 25% avec des avis souvent plus favorables que les avis spontanés 🙂

 

Les avis clients peuvent être exploités de différentes façons.
En plus des exemples déjà proposés au-dessus, vous pouvez :
– adapter vos campagnes de fidélisation (évènements par exemple),
– enrichir votre base de données clients,
– féliciter votre équipe ou l’impliquer dans la mise en place d’actions correctives lors d’avis négatifs
– les afficher dans votre entreprise car ils ont également une incidence sur votre panier moyen 🙂

 

 

En favorisant la voix du client, vous basez votre stratégie sur le dialogue et la recommandation et transformez vos clients en ambassadeurs !

Faut-il avoir peur des avis clients négatifs ?

Parfois blessants ou peu constructifs, les avis clients négatifs sont malgré tout positifs 🙂
Ils vous permettent d’identifier et de reconquérir les clients mécontents avant qu’ils n’aillent chez vos concurrents !

Sachez que pour 1 client mécontent qui rédige un avis négatif, il y en a 26 autres qui penseront la même chose et ne diront rien.
La gestion des avis clients est donc très importante pour votre activité.

Si vous avez un avis client négatif à traiter, voici mes conseils :
– Contactez le client mécontent rapidement
– Faites preuve d’écoute et d’empathie
– Répondez en ligne à l’avis comme s’il était positif
Vous générerez de la confiance et rassurerez grâce à votre transparence. Attention toutefois à ne pas les cumuler.

Avec la recrudescence des faux avis, les avis clients négatifs sont aussi un élément de réassurance.
52% des consommateurs font ainsi plus confiance aux sites diffusant des avis négatifs que des sites affichant uniquement des avis positifs.

Alors n’ayez plus peur 😉

 

Depuis le 1er janvier 2018, la collecte, la modération ou la diffusion des avis clients doit respecter des critères de transparence.

Vous avec compris que donner la parole à vos clients est primordial ?
Vous voulez mettre en place un système de feedback automatique ?
Contactez-moi !

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