La satisfaction client en 2019 : Comment l’appréhender ?

La fidélisation de vos clients passent, sans aucun doute, par leur satisfaction. Il est temps d’adopter, avec l’équipe #féecomtuveux , les bonnes pratiques pour améliorer la satisfaction de votre clientèle. 

Au delà des conversations rapides entre 2 réunions, mettez-vous vraiment en place des mesures pour satisfaire vos clients ? Qu’importe votre réponse, il faut toujours redoubler d’effet et prioriser la satisfaction de vos clients.

Qu’est ce que la satisfaction client en 2019 ?

La satisfaction client dépend souvent de la concurrence.
Si votre concurrent arrive à récolter plus d’avis et de ressentis positifs que vous, c’est le moment de vous inquiéter sur la satisfaction (non) donnée à votre clientèle.

Petit point d’histoire

Les Trentes Glorieuses ont amené avec elles la consommation de masse.
Le budget des ménages augmentent et les enseignes prospèrent.
Puis le choc pétrolier de 1973 bouleverse la tendance et les entreprises subissent un ralentissement économique.
Le constat est simple ?
Les entreprises doivent résister !
Pour ça, il est indispensable de revoir en profondeur les bonnes pratiques pour satisfaire leur clientèle.

Définir la satisfaction client

Il s’agit d’être capable de mesurer la manière dont les produits et les services de l’entreprise atteignent vos clients, en clair, la satisfaction des attentes de votre clientèle

Un shéma Smarttribune.com résume parfaitement les enjeux de la satisfaction client en 2019 :

3 caractéristiques de la satisfaction client sont ainsi à mesurer :

  • Celle dite subjective : chaque client à son niveau de satisfaction sur un service égale 
  • Celle dite relative : une réponse aux attentes préalables du client
  • Celle dite évolutive : la satisfaction diffère et évolue dans le temps  

Comment se manifeste la satisfaction client ?

Découvrons ensemble les 4 axes de la satisfaction client :

  • La dimension cognitive : il s’agit de celle reposant sur l’intuition de votre clientèle. La mesure est simple, elle se fait en questionnant le client sur la performance de son service.
  • La dimension émotionnelle : l’ensemble des émotions généré par le service. Quel sentiment a été ressenti par le client ?
  • La dimension affective : comment le service délivré a généré de l’attachement client à la marque ? 
  • La dimension comportementale : elle se base sur la recommandation. Le client est-il content au point de laisser un avis positif ? de le recommander à ses proches ?

Attention, certes le lien entre satisfaction client et fidélité est fort, toutefois cela ne fait pas tout, la relation client a, elle aussi, un rôle à jouer dans le processus d’achat.