Pour faire évoluer votre entreprise, vous avez besoin d’identifier les « grains de sable » pour les éliminer 🔫 Plus précisément concernant la satisfaction de vos clients, mener une enquête de satisfaction est une bonne solution. Voici comment procéder :
- Réfléchir avant d’agir
Comme d’habitude,
il est important de définir les objectifs de cette enquête c’est-à-dire déterminer
les informations que vous souhaitez récolter pour ensuite en tirer des conclusions.
Reprenez tout le parcours de votre client et identifier les interactions clés à
mesurer.
Par exemple, chez #féecomtuveux, nous demandons à nos clients si la phase d’analyse
correspond à leurs attentes ou s’ils aimeraient participer davantage à la phase
de conception de la stratégie.
- On
passe à la création de l’enquête de satisfaction
Rappelez-vous la dernière enquête de satisfaction que vous avez reçue et donc au fait que votre enquête doit être courte mais efficace. Soyez synthétique ! - Faites un effort sur le design – à votre charte graphique – pour que votre client passe « un bon moment ».
- Présentez l’objectif de votre enquête grâce à une courte introduction
- Demandez dès le début le niveau global de satisfaction pour identifier rapidement les déçus
- Pas plus d’une 20aine de questions avec un élément graphique qui donne à l’interrogé sa progression au sein de l’enquête. Posez des questions précises et simplement dans un ordre logique. Vous pouvez par exemple les regrouper en fonction des thématiques.
- Choisissez une échelle de valeur (très satisfait / satisfait / peu satisfait … par exemple) et utilisez la pour toutes les questions afin de faciliter la démarche pour l’interrogé et pour mieux comparer les résultats.
- Demandez à votre client s’il est prêt à vous recommander
- Laissez également la parole à votre client avec un champ de libre expression « quelles sont vos suggestions pour encore mieux vous servir ? »
Vous pouvez aussi en profiter pour vous positionner par rapport à vos concurrents.
- Test and learn
Votre enquête de satisfaction est prête et elle est forcément la plus belle 😉
Je vous invite à la tester auprès de vos collaborateurs ou proches.
Elle n’est peut-être pas si claire que ça.
Prenez en compte les remarques, modifiez votre enquête de satisfaction pour favoriser les réponses exploitables.
- Envoi des questionnaires
Par email, par SMS, en magasin sur tablette ou via un QRCode, choisissez le bon timing et le meilleur moyen pour votre business.
Chez #féecomtuveux, nous réalisons 2 enquêtes de satisfaction : 1 à mi-parcours du projet et 1 en fin de projet. L’envoi se fait par email et Coralie débriefe ensuite avec le client. Nous privilégions les échanges constructifs.
- Analyse des résultats
Compilez les résultats pour identifier les « grains de sable » et imaginez comment les éliminer. Vous pouvez également téléphoné aux personnes qui ne sont pas entièrement satisfaites pour trouver avec elles une solution.
Cette démarche peut également vous permettre d’identifier des clients très satisfaits que vous pourriez transformer en ambassadeurs de votre entreprise. Profitez-en pour créer du lien en remerciant les personnes qui ont répondu 😉
